Отрицательные отклики могут принести пользу.
Негативных отзывов не избежать. Чем популярнее продукт, тем выше шанс на их получение. Как обратить негатив себе на пользу рассказала Daily Moscow PR-стратег и маркетолог Ксения Лисьева.
1. Как реагировать на отрицательные отзывы
Самое главное — негативные отклики нельзя игнорировать. Во-первых, они помогают выявить проблемы. Во-вторых, быстрая и доброжелательная реакция на них помогает удержать клиентов.
2. Как работать с критическими отзывами
Начать надо с анализа имеющихся отзывов. Если отзывов к вашим продуктам мало, посмотрите, что пишут конкурентам. Затем надо создать алгоритм, как отвечать в разных ситуациях. Такая методичка сэкономит время и поможет сотрудникам соблюдать tone of voice компании. И, конечно, не вступайте в конфронтацию с обиженным клиентом. Если ошибка произошла по вашей вине, исправьте её. Если клиент ошибся, предложите возврат. В последнем случае выясните все обстоятельства, возможно, стоит сделать более подробное описание товара.
3. Как правильно отвечать
Клиент должен чувствовать, что ему отвечает не чат-бот, а живой человек. Это поможет снизить накал ситуации. Отвечать следует быстро и избегать формальностей. Однако нельзя поддаваться эмоциям. Вежливо выясните детали и, если ошиблись, публично признайте это. Желательно напишите в ответе, что собираетесь предпринять, чтобы история не повторилась. Если возможно, предложите клиенту скидку или бонусы.
Если комментарий фейковый, обратитесь к модераторам площадки.
Помните, положительные отзывы должны получать не меньше внимания, чем негативные.
Больше интересных новостей — на сайте KudaGo.
Хотите быть в курсе всего самого интересного в городе? Подписывайтесь на нас в Telegram в Москве и Санкт-Петербурге. Рекомендации от KudaGo, планы на выходные, интересные события, места и подборки — читайте нас там, где вам удобно.